来自 行业资讯 2019-04-25 00:00 的文章

空少回忆录:与乘客打交道的100000种方法

本文来自微信公众号:GQ报道(ID:GQREPORT),作者:吴呈杰,编辑:何瑫,头图来自:东方IC

多年的空中乘务员经历,让陈哲练出了如何一眼辨别乘客职业的本领,也掌握了无数种和乘客打交道的方法。“如果你想照顾人,你可以有十万个办法去照顾他”。这是一份属于年轻人的职业,它和那种婚姻幸福、家庭美满的生活范式,处在人生光谱的两端,时刻在空中经受着精神与身体的双重考验。飞翔六年之后,陈哲选择了让自己的人生落地。

陈哲深吸一口气,拉开经济舱的帘幕,浑浊的气味扑面而来。至少300双眼睛注视着他。“我可以要杯橙汁吗?”一名乘客问。他折返,倒上橙汁。紧接着,邻座发问:“哎,我可以要一杯吗?”他再次折返,又从别处飘来一句:“那我也要。”“要杯橙汁”像个缓慢但感染力十足的病毒,在这个逼仄的机舱内层层扩散。

“上了飞机以后全部都变成儿童了。”陈哲有些哭笑不得。经济舱里什么幺蛾子都有:有人在卫生间洗澡,有人瞅准时机要捏一把空姐的屁股,还有一次,陈哲接过一杯小孩递来的水,还是温热的,他一闻,一股尿味。

陈哲就是那个要照料这些“空中儿童”的家长。他做过6年空中乘务员,作为男性,又被俗称为“空少”。

入行之前,他没想过这份职业每天要面对的是这些。他看过TVB的《冲上云霄》,羡慕剧里刺激新鲜的生活。他考上空乘,上岗培训像是航空版的“荒野求生”:迫降到极地,怎么保暖、怎么防止雪盲症、怎么躲避北极熊;迫降到海上,怎么机体分离、怎么钓鱼、怎么打信号弹;还有机上的各种意外情况,有人去世怎么办、有人斗殴怎么办、有人生小孩怎么办……

但这些意外,陈哲一次都没有遇到过。保险业把空乘列为“高危职业”,而“危”似乎只是被记录在飞行手册里。早年,他老是做空难的梦,满头大汗醒来,死活不愿意去飞。飞多了也就无所谓了:要死也是一起死啊!

唯一一次紧急状况是突遇大雪,雨刷器和盲降系统都坏了。飞机在空中盘旋,他坐在公务舱乘客的对面,听到机长室的卫星电话不停在响,他的双腿也同频地颤抖。但在乘客面前,他还要微笑,假装无事发生。

陈哲喜欢待在公务舱,也不是歧视,单纯就是“空气好”。日复一日漫长的飞行里,他练就了一项识人的本领:穿着花哨的直男是娱乐公司老总,用ThinkPad盯数据看的是大公司高管,戴金边眼镜、时不时拿出小药盒吞药的是医生,“一上来什么事都不干,就在那坐着”又总有人跑来嘘寒问暖的是政府领导,至于同时戴大墨镜和口罩的,“认得出来的是大明星,认不出来的就是小明星”。

空乘的主要工作就是服务,“如果你想照顾人,你可以有十万个办法去照顾他”。入门级的,帮忙把包放到行李架上,乘客看书的时候打开阅读灯,咳嗽的时候拿条毛毯来。进阶一点的,递给乘客一个杯子,把杯把转到45角,方便乘客伸手去拿。

在起飞之前,乘务长会收到一份全机组的名单。如果你碰巧还是白金卡旅客,那你的行为偏好都会被录入系统。上了飞机,或许会听到这样的问候:“张先生,你这次还想喝红茶吗?”

但白金卡又是陈哲最讨厌的那类乘客,他们常坐飞机,喜欢在各个细节处刁难。即便他们挑不出错,也会去投诉“空乘全程无微笑”,而这往往难以核实。热烈欢迎的反而是旅行团,“他们所有的需求都是关于吃和喝的,没有其他需求。”

空乘们也有小小特权。豪华头等舱配的是顶级酒庄的红酒,一瓶两三千,凡有剩余,就会有空乘偷偷摸摸扛回家。航空公司就此出了规定,瓶子必须回收。上有政策,下有对策,他们又把酒瓶开了,把酒倒进矿泉水瓶里。最后,公司被迫对每个乘务员都做开箱检查。

起飞前,乘务长会接到各种电话:“照顾一下我们亲戚呗。”乘务长心领神会,把客人免费升到头等舱。这招偷天换日很少会被识破,只有那么一次——有人被升到了豪华头等舱,除他之外,头等舱只坐着一个人。那人恰恰是航空公司领导,手里有全部乘客的名单。

乘务长被罚了20万,打电话去向“肇事者”哭诉,人家表现得足够无辜:“我让你照顾人,没让你照顾他升舱啊?”

陈哲那会是所在航空公司的400名空少之一,而他的女同事则有6000多个。一架飞机上最多只有一名空少,在911事件之后,男生们大多被派向国际航线。公司的规定是,飞两年欧洲,换线,飞两年北美,再飞两年大洋洲和东南亚。他去过50多个国家,护照都有厚厚一沓。

那时候真年轻呀,冬天飞澳大利亚,又回到夏天,“你永远会兴奋”。零几年飞大洋洲的航班不多,下一班七天后才来。他坐在悉尼歌剧院旁喝咖啡,看年轻人在海边跑步。白天出海,晚上就去夜店跳舞。去的多了,认识了一帮当地的朋友,说走就走,去大洋路自驾,去企鹅岛看企鹅归巢。

这份职业属于年轻人,它和那种婚姻幸福家庭圆满的人生范式是光谱的两端。陈哲飞过一个航班,从北京到欧洲、欧洲到南美洲、南美洲到欧洲、欧洲再到北京,共计14天,他们称之为“妻离子散班”:这一班飞出去,老公也跑了,儿子也不认了。

身体也会受不了。空乘都爱飞新加坡,没时差;飞个美国一下就日夜颠倒。当空乘时,陈哲常常睡不着觉,每天都要吃褪黑素,吃了以后身体软软的,“像得了病一样”。在飞机上工作消耗的体力是地面上四倍,“走路永远都是飘的”。

北京到纽约的航班要经过极地,辐射很高,据说“飞一次相当于过一百次X光”。机组人员都要背一个检测辐射的机器,但会把显示数字的屏幕用胶布贴起来,不让他们看到。飞一次能拿到三倍的钱,是用身体换来的。

尽管陈哲喜欢待在公务舱,但很少有公务舱客人愿意和空乘聊天。明星就不说了,一般都是通过经纪人带话;其他客人也都是日理万机,把空乘当作漂亮的摆设,如果有搭讪,大多抱着发展恋爱关系的目的。

这也没错,空姐们聚在一块,话题绕不开化妆品、老公和小孩。陈哲说,空乘们有个心照不宣的秘密:听到有人叫“服务员”就炸毛。曾经这也算是一份高薪职业,十几年前,陈哲一个月就能拿到两万多块了。空姐们不少都是和头等舱客人结婚的,但离婚率也高,双方经常聊不到一块儿。

派餐结束了,灯光熄灭,机舱重回黑暗。机组人员开始四班倒的休息,一个半小时一班,陈哲睡不着,眯着眼睛想:为什么要做这份工作?我不是在浪费时间吗?他想到刚刚服务完的头等舱客人——为什么我不能成为他们?

在26岁的时候,陈哲选择让自己的人生落地。那时他已经当了一年的乘务长,乘务长和乘务员的工作内容没多少不同,他能看到自己往后的许多年。

他转投其他行业,不到十年就做到了不错的位置,他总结原因是“情商高”和“努力”。空乘的工作内容还包括推销机上免税商品,陈哲的业绩总是领先。这种能力在后来的销售工作里派上了用场,卖出一笔免税商品,和谈成一笔商业订单,在他看来,本质上考验的都是同一种本事。

空少六年,他既见过亿万富翁和娱乐明星,也为经济舱的普通人服务,懂得如何和不同群体打交道。飞机延误一小会,乘客就骂骂咧咧,意味着这是一个重点观察对象,服务时要加倍小心,不能给他留下发脾气的由头,“要让服务的流程无可挑剔”。现在,商业上的合作伙伴大多对陈哲赞不绝口,他觉得都是当年学来的本领,“说白了就是四个字,察言观色”。

他成为了自己当年服务的头等舱客人,也经常会碰到曾经的同事。一次,一位前同事见到陈哲,热情地上前迎接,问:你能不能让吴亦凡发条微博,帮忙卖下我家的燕窝?

他打听了一下,得知他们的工资十多年都没什么变化,空乘不再是一个备受瞩目的高光职业。陈哲给自己立了一个小小的原则,无论乘务员服务得多么糟糕,坚决不会投诉——他知道自己的目的只是从A点抵达B点,那么中间的一切都可以忽略。

(应受访者要求,陈哲为化名)

本文来自微信公众号:GQ报道(ID:GQREPORT),作者:吴呈杰,编辑:何瑫